То не є розвагою суто тренерською, бо це може практикувати будь-хто, але для мене це є прикрасою моїх балакучих буденнощів...

Коли ти цілий день мусиш щось говорити, щось розповідати, то цікавими стають будь-які коментарі твоїх слухачів. Можливостей розпитати у тебе майже нема, але це лише надає грі цікавості: спіймати декілька майже випадкових зауважень якоїсь найбільш балакучої персони, а потім час від часу виголошувати щось таке, що мусить викликати таку чи іншу реакцію.

Дивно, що під час дощу прогнозувати спровоковані тобою коментарі значно простіше...

Якщо тренер викладає щось незвичне та непередбачене, то учні чинять чесний спротив до тої миті, доки він нездобуде їхню довіру.

Якщо щось незвичнета несподіване пропонує торговець, йому теж протидіють аж до "моменту довіри".

От і з'явилося питання: як можна торговцю розраховувати на лояльність клієнта, якщо здобуття довіри він навіть не сприймав як задачу?

А хтось хоче завоювати довіру не через серце, а через мозок?!

Про це мені доводиться просити учнів дуже часто:

- Не думайте про те, коли та чому ці засоби продажу не працюють. Не шукайте винятків та умов, котрі унеможливлюють таку поведінку. Не вигадуйте ускладнення, котрі роблять це недоречним. Думайте про інше - про те, як і коли такими інструментами зіграти можна, коли треба, коли доречно, коли влучно.

Інколи про це достатньо сказати якихось три-чотири рази. Але зазвичай це доводиться повторювати всі два дні тренінга. Мені це не надто важко, але під такі референи я думаю:

"Адже вони так само відмовляють і тим клієнтам, котрі шукають можливості для співпраці. Але ж їх клієнти не такі терплячі, як я. Кієнтам повтори закликів до пошуків та до продуктивного, а не деструктивного думання мають набридати значно швидше. Чому ж ці люди є такими "винятковими" і чому вони шукають лише те, що зробить роботу неможливою?"

Нехай Бог дасть цим хлопцям такого ж виняткового терпіння клієнтів!..

Коли на тренінгах кажеш, що торговець мусить відстежувати реакцію співрозмовника на свої аргументи та з урахуванням цієї реакції оперативно ту аргументацію корегувати, то учні дивуються.

Проте в буденному житті вони завжди досить тонко відчувають ті свої тематичні викрутаси, котрі для співрозмовника бажаними не є. І в цьому звичайному житті вони вміють уникати того, що партнера дратує.

Просто ніхто і ніколи не казав їм, що саме це і є оперативним корегуванням аргументації...

Він сказав:

- Кожен із нас багато чого не вміє.

- Наприклад?

- Я, наприклад, не вмію одночасно грати на декілька шахівниць. Навіть бачу їх, але гру не здолаю.

- Помиляєтесь.

- Тобто?

- В житті ви весь час ведете декілька партій на декількох шахівницях. Навіть наосліп.

- Е-е-е...

- Хіба не згодні?

- Та ні... Тут ви знову все вірно кажете...

Типовим є протидія тренінгової групи, котра вимагає суто інженерних засобів подолання клінтського спротиву.

Їх не влаштовує абстрактний розвій стосунків, їм треба "конкретних фраз спростування заперечень".

Їм замало вміння відрізнятися та подобатися, вони хочуть, "щоб клієнт не вважав нашу ціну надто високою".

Вони не вірять у можливості надання продажам людяності, вони прагнуть "переможних аргументів".

Коли мені все це набридає, я кажу:

- Зараз відкиньте декоративний сором. Забудьте брехливу скромність. Не треба турбуватися та бентежитсь від того враження, котре ви справите на аудиторію. Просто чесно підійміть руки: кому доводилось перемагати в перемовинах завдяки власним приємним якостям, завдяки власній харизмі?

Руки підіймає половина групи. Але мені цього замало і я вимагаю:

- Підійміть вище!

Тепер та перша половина підтягує руки ще вище, а друга половина - нарешті підіймає. Підвожу підсумок:

- А я не мав навіть сумніву! Кожен із вас - унікальний та неповторний. Але ваша харизма не має анічого спільного з "конкретними фразами спростування заперечень", зі зменшенням ціни та з якимось "переможними аргументами". Ґрунтом вашої харизми є розвій стосунків, ваше вміння відрізнятися та подобатись. Ви перемагаєте лише тому, що надали продажу людяність.

Якщо бути чесними, то ви свою силу чудово знаєте, і вона мешкає далеко за межою суто комерційної тематики. Хтось буде ще викаблучуватись про "логічні інструменти"?!

На перерві тренінга підійшов та зворушено промовив слухач:

- Це так добре, що ви намагаєтесь зберегти старовинні традиції спілкування!

Я відповів:

- Я цим не займаюся.

І тут з'явилося непорозуміння:

- Як?!

- Та вибачайте. Отак.

- Але жи ви закликаєте до того, щоб спілкуватися так, як було узвичаєно колись?

- Борони Боже.

- Не розумію...

- Я закликаю до того, аби не забути старий досвід. Але нащо штучно захищати старе, якщо воно вже пішло геть?

- Але ж закликаєте "не забути"...

- Різні життєві й робочі ситуації та різні співрозмовники змушують нас бути різними. Так, ми мусимо не забувати себе, але в будь-якій ситуації треба бути адекватним тій розмові, що точиться.

Цей головний біль тепер є невідомим не тільки для продавців, але навіть для більшості підприємців...

Я вже писав про те, що справжній продаж чинять без фіксованого прайсу. Тобто - справжній торговець мусить визначати ціну окремо для кожного клієнта. Звісно, задля цього треба попрацювати більше - дослідити кожного, для кожного віднайти персональний ключ розуміння. Тепер це стало дурним та зайвим клопітом.

Я розумію, яке обурення може виклати серед сучасників ідея додаткової роботи над персональною ціною. Уявляю вибух спростувань такої ідеї, а найбілше будуть волати прихильники "системної дистрибуції". Мої співгромадяни спокійно та зречено преферують втрату додаткових грошей.

Більшість сучасників цього навіть не сприймає та не отямлює це як проблему. Навіть підприємці віддають перевагу фіксованій ціні. Лише інколи вони роблять ціну залежною від часу та географії, але на персональний розрахунок не переходять майже ніколи.

За цією примхою та байдужістю стоїть лише бажання сучасних торговців позбутися зайвих проблем. Вони віддають перевагу тому, щоб віддати пошук ціни на відкуп бідолашним маркетологам.

Але якщо добре подумати, то легко зрозуміти, що декому з покупців є сенс збільшити ціну, а декому - значно збільшити... А колись саме в таких речах містилось високе мистецтво торгу.